1.1 ERP(Enterprise Resource Planning,，企業(yè)資源計(jì)劃)

ERP是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，利用現(xiàn)代企業(yè)的先進(jìn)管理思想,，全面地集成了企業(yè)的物流,、資金流,、信息流，為企業(yè)提供決策,、計(jì)劃,、控制與經(jīng)營業(yè)績評估的全方位和系統(tǒng)化的管理平臺(tái)。

它的內(nèi)涵主要在于以下兩個(gè)方面：

①對企業(yè)管理進(jìn)行事中控制,。ERP系統(tǒng)把設(shè)計(jì),、制造、銷售,、運(yùn)輸,、倉儲(chǔ)和人力資源、工作環(huán)境,、決策支持等方面的作業(yè),，看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、可事中控制的有機(jī)整體,。ERP通過定義事件處理,，在事件發(fā)生時(shí)同步生成相應(yīng)信息，從而保證資金流與物流的同步處理和數(shù)據(jù)的一致性,，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)決策,。

②以“整個(gè)企業(yè)資源”為核心。ERP系統(tǒng)在MRPⅡ的基礎(chǔ)上擴(kuò)展了管理范圍,，提出了新的管理體系結(jié)構(gòu),，把企業(yè)的內(nèi)部和外部資源有機(jī)地結(jié)合在一起,，充分貫徹了供應(yīng)鏈的管理思想,，將用戶的需求和企業(yè)內(nèi)部的制造活動(dòng)以及外部供應(yīng)商的制造資源整合起來，對之進(jìn)行有效管理,。它的目的是將企業(yè)各個(gè)方面的資源(包括人,、財(cái)、物,、產(chǎn),、供、銷等因素)合理配置,，以使之充分發(fā)揮效能,，使企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮能量，從而取得經(jīng)濟(jì)效益,。

1.2 CRM(Customer Relationship Management,，客戶關(guān)系管理)

CRM是指采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷,、銷售管理,、客戶服務(wù)等信息及時(shí),、充分地流動(dòng)，從而有效地利用客戶資源的系統(tǒng),。

它的內(nèi)涵主要在于“以客戶為中心”,。它將客戶視為現(xiàn)代企業(yè)最重要的資源，將客戶需求貫徹于從研發(fā),、設(shè)計(jì),、生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)的全流程,。CRM可跟蹤記錄客戶的詳細(xì)情況,，包括客戶單位信息、貨物信息,、售后服務(wù)信息等,，通過對這些信息集中管理，使企業(yè)內(nèi)部信息共享,，實(shí)現(xiàn)客戶識別,、客戶開發(fā)、客戶提升,、客戶關(guān)懷和客戶自助,，以及市場預(yù)測和分析等功能，從而實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制銷售活動(dòng),，提升企業(yè)競爭力,。

1.3 SCM(Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理)

SCM是指圍繞核心企業(yè),，主要通過信息手段,，對供應(yīng)各個(gè)環(huán)節(jié)中的各種物料、資金,、信息等資源進(jìn)行計(jì)劃,、調(diào)度、調(diào)配,、控制與利用,，形成用戶、零售商,、分銷商,、制造商、采購供應(yīng)商的全部供應(yīng)過程的功能整體,。

它的內(nèi)涵主要在于“以供應(yīng)鏈為主線”,。它以“鏈”的形式將制造商、用戶、零售商和供應(yīng)商連接在一起,，形成一條不可分割的整體,，沿著這條鏈，對物流,、信息流,、資金流、價(jià)值流以及工作流進(jìn)行計(jì)劃,、組織,、協(xié)調(diào)與控制，以尋求建立供,、產(chǎn),、銷企業(yè)以及客戶間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，較大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi),，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體效率的優(yōu)化,。它強(qiáng)化與供應(yīng)商的集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè),、供應(yīng)商,、重要客戶之間信息共享，從而優(yōu)勢互補(bǔ),，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn),，降低成本。

2 ERP,、CRM,、SCM整合的必然性

2.1 ERP與CRM的整合

從系統(tǒng)的組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷售,，營銷管理,、生產(chǎn)計(jì)劃/質(zhì)量管理、采購管理,、成本管理,、BOM管理,、庫存管理,、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊;而CRM系統(tǒng)主要包括銷售/營銷管理,、客戶關(guān)系管理,、呼叫中心、知識管理,、服務(wù)和支持管理,、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊,。

從系統(tǒng)的功能看,，單獨(dú)使用CRM，則缺乏來自企業(yè)后臺(tái)的信息,，從而無法與客戶實(shí)時(shí)響應(yīng);單獨(dú)使用ERP,，則無法解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場營銷方面的業(yè)務(wù)管理問題。只有二者進(jìn)行整合,，才能使市場與客戶信息,、訂單信息、產(chǎn)品和服務(wù)的反饋信息及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門,，全面滿足客戶需求,。同時(shí)，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生的產(chǎn)品信息,、生產(chǎn)進(jìn)度,、庫存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個(gè)交易過程中的全程跟蹤服務(wù),。

2.2 ERP與SCM的整合

從時(shí)代的要求看,，當(dāng)今世界已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在這樣的環(huán)境里,，企業(yè)要想生存發(fā)展,，必須具有兩大基本能力，即對市場的快速反應(yīng)能力,、企業(yè)與客戶和供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)的有效協(xié)作能力,。SCM的實(shí)質(zhì)在于將企業(yè)與其相關(guān)企業(yè)形成融會(huì)貫通的整體，對市場作出快速反應(yīng),。企業(yè)如果缺乏高效率的內(nèi)部資源整合,，將無法面對市場作出快速反應(yīng)。同樣的,，ERP成功解決了企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈的問題,，卻無法處理企業(yè)間集成協(xié)作的問題。

從系統(tǒng)的功能看,，SCM涵蓋了供應(yīng)鏈計(jì)劃過程的全部關(guān)鍵工作：生產(chǎn)計(jì)劃和排程,、供應(yīng)鏈的需求計(jì)劃和運(yùn)輸計(jì)劃，成為整個(gè)供應(yīng)鏈,，包括供應(yīng)商,、多生產(chǎn)工廠和復(fù)雜的分銷網(wǎng)絡(luò)的計(jì)劃工具。在實(shí)際應(yīng)用中,，SCM完成了ERP的主生產(chǎn)計(jì)劃,、物料需求計(jì)劃、能力計(jì)劃或編制車間進(jìn)度的工作。顯然ERP和SCM兩種系統(tǒng)的功能出現(xiàn)了重疊,。

2.3 CRM與SCM的整合

從供應(yīng)鏈的角度看,，客戶是SCM鏈條上的重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無法了解或響應(yīng)客戶的需求,，那么它的供應(yīng)鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化,，甚至出現(xiàn)斷點(diǎn)。因此,，要保證供應(yīng)鏈上信息流,、物流、資金流,、商流4大流的暢通,，就必須具有對客戶信息進(jìn)行分析的能力以及與客戶互動(dòng)的能力，而這一切都要求SCM與CRM進(jìn)行整合,。只有這樣,，才能提高客戶的滿意度與忠誠度、提高供應(yīng)鏈的靈活性與效率,。

從企業(yè)經(jīng)營的角度看,，SCM與CRM進(jìn)行整合，將提高信息流的精確性,，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素;為跨部門,、跨企業(yè)的工作提供有力的支持;加快客戶反應(yīng)速度，從而有效,、連續(xù)地消除不確定性,，避免許多不必要的庫存，創(chuàng)造競爭的時(shí)間和空間優(yōu)勢;提高客戶服務(wù)質(zhì)量,，簡化需求判斷的過程,，極大地降低經(jīng)營成本和費(fèi)用，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力,。

從以上內(nèi)容可以看出,，ERP、CRM,、SCM 3大系統(tǒng)的整合是必然發(fā)展的趨勢,，以下筆者將探討具體整合的內(nèi)容及如何實(shí)現(xiàn)整合。

3 ERP,、CRM,、SCM 3大系統(tǒng)的整合

從以上內(nèi)容可以看出,，ERP,、CRM、SCM 3大系統(tǒng)的整合是必然發(fā)展的趨勢，以下筆者將探討具體整合的內(nèi)容及如何實(shí)現(xiàn)整合,。

3.1 ERP,、CRM、SCM需要整合的部分

①ERP與CRM整合的部分有：

• 客戶管理：ERP和CRM都要用到客戶的一些基本信息,，CRM更全面一些,。
• 客戶服務(wù)和支持：ERP只提供了一些簡單功能，而CRM則對這方面進(jìn)行了全面管理,。
• 工作人員管理：ERP和CRM都涉及了企業(yè)員工的基本情況和工作安排情況,，但ERP對人力資源的管理更強(qiáng)些。
• 產(chǎn)品管理：ERP和CRM都要用到產(chǎn)品的基本信息,、產(chǎn)品的BOM表,、產(chǎn)品的客戶化配置和報(bào)價(jià)等。
• 訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理,，兩者是完全重疊的,。
• 銷售/營銷管理：ERP的銷售和營銷相對來講比較簡單，而CRM則比較完善,，功能也相當(dāng)強(qiáng)大,。
• 決策支持：ERP和CRM都使用了數(shù)據(jù)倉庫DW和聯(lián)機(jī)分析處理OLAP功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能BI和決策支持DS,。兩者所使用的技術(shù)相差不大,，只是數(shù)據(jù)對象有所不同而已。

②ERP與SCM整合的部分有：

• 客戶管理：ERP與SCM都要用到客戶的一些基本信息,，兩者是重疊的,。
• 生產(chǎn)作業(yè)管理：ERP與SCM既有重疊，又有互補(bǔ)性,。SCM可完成ERP的主生產(chǎn)計(jì)劃,、物料需求計(jì)劃等功能。但當(dāng)生產(chǎn)計(jì)劃確定后,，ERP就確定了所有生產(chǎn)資源,，而SCM則可幫助計(jì)劃、跟蹤并分析加工單,，從而有效地進(jìn)行作業(yè)管理,。
• 采購管理：這一部分SCM的功能非常強(qiáng)大，不僅可根據(jù)交貨期,、訂購數(shù)量,、預(yù)算銷售額自動(dòng)生成詳細(xì)的計(jì)劃表，而且還可產(chǎn)生建議的供應(yīng)商,，而ERP相對來講則簡單得多,。
• BOM管理：ERP與SCM都要用到產(chǎn)品,、零件的一些基本信息，兩者是重疊的,。
• 庫存管理：ERP與SCM都可實(shí)現(xiàn)安全庫存,、缺貨報(bào)表、再訂購水平等功能,。不過,，相應(yīng)來講，SCM的庫存分析能力要稍強(qiáng)些,。
• 財(cái)務(wù)管理：ERP與SCM均包含應(yīng)收帳款,、應(yīng)付帳款、總帳,、現(xiàn)金管理和固定資產(chǎn)管理等模塊,。但總的來講，兩者各有側(cè)重,，可相互融合,。

③CRM與SCM整合的部分有：

• 價(jià)格管理：這一部分CRM的功能較強(qiáng)，但僅適用于下游廠商,，而SCM包含的范圍更廣,，是整個(gè)供應(yīng)鏈，因此,，可將CRM覆蓋SCM中的下游廠商部分,。
• 客戶服務(wù)和支持：CRM與SCM的物流系統(tǒng)的配送管理模塊和運(yùn)輸管理模塊整合，將極大提高客戶滿意度,。
• 需求分析：需求分析在CRM與SCM中均占有非常重要的地位,，因?yàn)檫@些是一切決策的根本點(diǎn)，而CRM的客戶信息分析能力較強(qiáng),，因此,，可將其中的分析模塊整合到SCM中來。
• 財(cái)務(wù),、訂單管理：這一部分SCM可完全覆蓋CRM的相應(yīng)部分,。

3.2 ERP、CRM,、SCM整合的方法

目前,，系統(tǒng)間整合的方法主要有以下3種：

①采用中間件技術(shù)：利用與需要整合的系統(tǒng)相兼容的標(biāo)準(zhǔn)中間件來構(gòu)建系統(tǒng)問交流的橋梁，從而保持系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的同步更新,。這種整合通過兩種方法來實(shí)現(xiàn),，一種是通過中間文件(如IDoc)實(shí)現(xiàn)的整合，一種是通過標(biāo)準(zhǔn)化的開放接口(如BAPI)提供的即時(shí)數(shù)據(jù)支持,。這種方法在實(shí)際當(dāng)中應(yīng)用較多,，技術(shù)也較成熟,。

②利用數(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)：在需要整合的系統(tǒng)的服務(wù)器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制的功能，使兩者的數(shù)據(jù)保持同步,。這種技術(shù)實(shí)現(xiàn)起來比較容易,，技術(shù)也比較成熟,。例如Svbase提供的Replication server和SQL Remote兩種復(fù)制技術(shù)就可實(shí)現(xiàn)AdaptiveServer,、非Sybase、基于LAN和主機(jī)數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)復(fù)制,。

③進(jìn)行二次開發(fā)：對需要整合的系統(tǒng)進(jìn)行修改,，或在原有基礎(chǔ)上增設(shè)模塊，或?qū)ο嗤?、相近的模塊進(jìn)行統(tǒng)一,。例如CRM中銷售、市場營銷和服務(wù)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)自動(dòng)化,，而ERP中的這部分功能沒有這么強(qiáng),，所以可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務(wù)等模塊,。當(dāng)然,，若仍不滿足要求，則可進(jìn)一步對其修改,。文章來源于SAP圈子,。

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